Problemlösung
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Zur Unterstützung der Anwender muss eine geeignete Infrastruktur aufgebaut werden, deren Kosten (möglichst kostendeckend) auf die Kunden umzulegen sind. Der entstehende Aufwand ist nicht zu unterschätzen. Keinesfalls ist der Kundensupport eine Aufgabe, die die Entwickler der Software als Nebenaufgabe mit übernehmen können oder sollten. Es gilt, bereits zu einem sehr frühen Zeitpunkt spezielle Supportmitarbeiter zu benennen und die Bereiche Entwicklung und Support voneinander zu entkoppeln.
Üblich ist eine Differenzierung der Support-/Hotline-Vereinbarungen nach Reaktionszeiten bzw. Umfang und Qualität der Reaktion. Premium-Kunden erhalten z. B. ihren namentlich benannten Ansprechpartner im Unternehmen, Problemlösungen werden innerhalb 12, 24, oder 36 h geliefert, ggf. erfolgt Unterstützung vor Ort. Insbesondere bei Applikationen, die auf Kundenseite eine größere Zahl von Clients aufweisen, empfiehlt sich der Abschluss von Supportvereinbarungen, in denen auf Anbieter- und Kundenseite die kommunizierenden Personen explizit benannt werden.
Einstiegslevel für die Unterstützung der Kunden sind Webseiten mit FAQ und Download-Möglichkeiten für Ergänzungen, Patches, etc.
Ein häufig angewandtes Konzept ist das Angebot an die Kunden, Service-Zeiten in einem vereinbarten Umfang einzukaufen. Angeboten werden also z. B. 50 oder 100 h Support durch Mitarbeiter einer bestimmten Qualifikationsstufe, zugesicherten Reaktionszeiten und/oder einem vereinbarten Niveau der Reaktion, das am oberen Ende beispielsweise die Bereitstellung individueller, kundenspezifischer Erweiterungen oder Problemlösungen umfassen könnte.
